Рестораны глазами профессионалов:
интервью с управляющими,
блюда от шеф-поваров,
отзывы и рейтинги заведений,
секреты работы и открытия ресторана.

Чего не должны знать ваши Гости



Сегодня затрону тему актуальную и интересную как для сотрудников ресторана и для управленческого состава, так и для гостей.

Если вы думаете, что гости не видят и не слышат того, что вы делаете – вы глубоко и безнадежно ошибаетесь!

Гость всегда вас слышит

Гость всегда вас слышит

Даже разговаривая между собой и не смотря на вас, гости ресторана в основной своей массе наблюдают за действиями персонала (осознанно или «на автомате»), особенно, за не правильными. Иначе подумайте, откуда бы взялись негативные отзывы гостей на многочисленных сайтах и блогах, посвященных ресторанам. Самое обидное, что видят и пишут в основном отрицательные отзывы, что отнюдь не означает, что не было ничего положительного. Однако такой расклад должен заставить задуматься сотрудников ресторанов и сподвигнуть на правильное поведение на рабочем месте.

Выделю 3 направления, на которые стоит обратить внимание, и опишу их чуть подробнее:

  1. Поведение
  2. Санитария
  3. Окружающая атмосфера

Итак, блок первый: Поведение.

В человеческой природе заложено замечать опасности. Когда все тихо, мирно и спокойно, мы расслаблены и отдыхаем, но стоит нам услышать подозрительный шорох, и наши ушки и глазки тут как тут.

гость всегда все видит

гость всегда все видит

 Крикнул ли кто-то из сотрудников, чтобы позвать другого, гаркнул ли повар с кухни на официанта, чтобы тот забрал приготовленное блюдо, засмеялся ли бармен, разговаривающий по телефону с другом, уронил ли официант поднос, грубо ли ответил коллеге или поссорился в зале с менеджером на смене – в большинстве случаев находящиеся поблизости гости услышат и увидят ситуацию. И, поверьте, истолкуют не в вашу пользу.

Тишиной, спокойствием и уважением к гостю должно быть пропитано заведение, куда человек зашел перекусить. Я сейчас, конечно, не имею ввиду ночные клубы, в которых даже сам себя не слышишь от музыки и шума или спорт-бары, в которых проходит финал кубка UEFA – там сложно заметить что-то, кроме шипованных бутс, бьющих по мячу и попадающих в штангу. Главное – вовремя приносить пиво и закуски, чтобы рот и руки болельщиков всегда были заняты. Я говорю о заведении, в которое приходят позавтракать, пообедать, поужинать. Гости не должны слышать разборки в зале или на кухне. Их не касается, кто, что и когда выполнил не правильно, поэтому менеджеру не следует отчитывать персонал в зале на виду у остальных коллег и присутствующих гостей. Гости не должны участвовать при выяснениях официантов «чей это стол, и кто его будет обслуживать» и уж, тем более, не слышать выражений типа «это твои гости, ты и принимай заказ!» Так же не желательно проводить различные собрания с персоналом или управляющим составом вблизи столиков с гостями. Лишние уши никому не нужны.

Помню, я долго пыталась отучить своих официантов через весь зал издавать принеприятнейший звук «пссссс», чтобы обратить внимание коллеги на себя. Беда была в том, что оборачивались ВСЕ, кроме того человека, которого звали. И это «пссс» повторялось снова и снова, пока, наконец, до бедолаги не доходило, что зовут именно его. Но к тому моменту все гости, слышащие это, оказывались на грани. Я-таки отучила персонал от этой привычки путем долгих объяснений и нотаций.

Второе направление, которому вы должны уделять крайне важное значение – Санитария.

Думаю, это слово любимо и почитаемо всеми рестораторами :)СЭС, как говорится, не дремлет. Но это не значит, что гости должны видеть, как вы упорно натираете стекла «Мистером мускулом», а столы – загадочным раствором из тазика или какой-либо неопознанной бутылочки. Вообще, кстати, переливать или перекладывать что-либо из одной тары в другую – запрещено. В одном сетевом японском ресторане я наблюдала, как официанты подливают соевый соус в гостевые соусники из бутылочки, в которой когда-то находилось фруктовое пюре. Я, конечно, понимаю, что у бутылочки удобный носик, который аккуратно дозирует и может плотно закрываться нажатием одного пальца, но это не значит, что гости должны это видеть. Во-первых, это – антисанитария, во-вторых – утрата репутации. В других ресторанах плотные пластиковые боксы из-под различных продуктов используют как ящики для хранения мелких предметов. Но это тоже запрещено, эти боксы являются транспортной тарой, которую далее нельзя использовать. Возможно, многие гости этого даже не заметят, но, учитывая, что люди стали ходить в рестораны чаще и разбираться лучше, стоит задуматься, нужно ли падать в их глазах из-за таких мелочей.

Так же не следует протирать стол в то время, когда посетители кушают, если, конечно, они не облили весь стол чаем или пивом. В остальных случаях это нужно делать аккуратно и не привлекая внимание. К санитарным требованиям относится так же и внешний вид персонала, который является визитной карточкой как самого человека, так и заведения, и недопустимо приступать к работе в грязной униформе, даже повару, который готовит на кухне. Бывают же случаи, когда и его гости могут позвать в зал.

я вижу все, что ты делаешь

я вижу все, что ты делаешь

 Мелкий и крупный ремонт, замена лампочек и протирание полочек, смена напольных ковриков и поставка продуктов, ну и, конечно, сколотая посуда – все это не должно попадать в поле зрения гостей в вашем заведении!!

Наконец, третий пункт нашего меню – Окружающая атмосфера.

Он, конечно, включает два предыдущих, но здесь я хочу выделить технические моменты, которые могут побеспокоить посещающих вас людей.

за вами постоянно наблюдают

за вами постоянно наблюдают

 Шум и гам в вашем ресторане явно будет убавлять баллы на подсознательной шкале оценки заведения. Поэтому нужно позаботиться и о шумоизоляции, и о зонировании, и о расстоянии между столиками. Звук постоянно работающего блендера на баре или музыкальная колонка, расположенная прямо над столом, точно не станут любимыми звуками ваших гостей.

Отдельная тема – запахи. Кто из нас, выходя из ресторана, не сталкивался с тем, что теперь он пахнет не Allure Homme Sport и не Miss Dior, а жареным луком, тушеной рыбой и табачным дымом. Думаю, стоит подумать и об этом. Вы ведь работаете для того, чтобы люди отдыхали.

Позаботьтесь о том, чтобы гости хотели к вам возвращаться!

До встречи в ресторанах!

Понравилась статья? Подписывайся!

Спасибо Вам за добавление этой статьи в:

Опубликовал 17th Апрель 2013.
Размещено в Как открыть ресторан?.
Метки: .



Оставить комментарий или два